זכויות מחזיקי כרטיסי אשראי ואיפה מתלוננים: מפת דרכים ומקורות רשמיים

כשיש בעיה בכרטיס אשראי, המסלול בישראל הוא: קודם המנפיק (הבנק או חברת כרטיסי האשראי), בכתב, ואם יש — הממונה על פניות הציבור שלו; אחר כך היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, שמטפלת גם בתלונות על חברות כרטיסי אשראי. אם הבעיה היא עם בית העסק (מוצר שלא סופק, ביטול עסקה), פונים לבית העסק ולמנפיק במקביל, ובמידת הצורך לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן או לבית המשפט לתביעות קטנות. רוב הזכויות שלכם כתובות בחוק — חוק שירותי תשלום, התשע״ט–2019, וחוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981 — ואי אפשר לוותר עליהן בחוזה לרעתכם.

המדריך הוא נקודת הפתיחה של הקטגוריה. הוא אינו ייעוץ משפטי.

מפת הזכויות

שלב 1: פנייה למנפיק

איך לפנות. בכתב — בצ׳אט באפליקציה, בטופס באתר או במייל. פנייה בטלפון אפשרית, אבל בקשו מספר פנייה וסיכום בכתב.

מה לכלול:

1. פרטי הכרטיס (ארבע ספרות אחרונות) והעסקה: תאריך, סכום, שם בית העסק כפי שמופיע בדף הפירוט.
2. מה קרה, בקצרה ובסדר כרונולוגי.
3. מה אתם מבקשים: השבה, הפסקת חיוב, ביטול עמלה, תיקון רישום.
4. הסעיף בחוק, אם אתם יודעים אותו (למשל ״לפי סעיף 27 לחוק שירותי תשלום״).
5. מסמכים: צילום מסך, הזמנה, התכתבות עם בית העסק, אישור משטרה אם יש.

כמה זמן. לחלק מהמצבים יש מועד בחוק — למשל 8 ימי עסקים להשבה בשימוש לרעה. לפי סעיף 19(ד) לחוק שירותי תשלום, כשפונים בעניין פגם בביצוע פעולת תשלום, נותן השירות צריך לברר ולהודיע לכם על התוצאות בתוך זמן סביר.

אם לא נענו. פנו לממונה על פניות הציבור של המנפיק, אם יש — זה בדרך כלל השלב שלפני בנק ישראל.

שלב 2: היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל

היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מבררת תלונות של לקוחות על בנקים ועל חברות כרטיסי אשראי. ההמלצה היא לפנות אליה אחרי שפניתם למנפיק ולא קיבלתם מענה מספק. שימו לב:

• צרפו את ההתכתבות עם המנפיק ואת תשובתו.
• היחידה מבררת את התלונה מול המנפיק, ויכולה לקבוע שהתלונה מוצדקת.
• המפקח על הבנקים הוא גם ״המאסדר״ לפי חוק שירותי תשלום, ויש לו סמכויות פיקוח ואכיפה, כולל עיצום כספי על הפרות מסוימות.

מידע על הגשת תלונה נמצא באתר בנק ישראל.

שלב 3: כשהבעיה היא עם בית העסק

• פנו לבית העסק בכתב ובטלו את העסקה אם יש לכם זכות לכך. ההודעה לבית העסק היא תנאי להפסקת חיוב לפי סעיף 17.
• פנו למנפיק במקביל כדי להפסיק את החיוב.
• הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מטפלת בהפרות של חוק הגנת הצרכן. לפי סעיף 18א לחוק שירותי תשלום, כשהרשות מודיעה על כוונה לקבוע שעוסק הוא ״עוסק מפר בנסיבות מחמירות״, נותן שירותי התשלום של העוסק מעכב את העברת הכספים אליו ומחזיק אותם בנאמנות.
• בית המשפט לתביעות קטנות — לסכסוך כספי עם בית עסק או מנפיק, בלי עורך דין. תקרת הסכום מתעדכנת; בדקו באתר הרשות השופטת.

שלב 4: הונאה ופשע

• הקפיאו או חסמו את הכרטיס מיד.
• דווחו למנפיק — זו ״ההודעה״ שמגבילה את האחריות שלכם.
• דיווח למוקד 119 של מערך הסייבר הלאומי על הונאה מקוונת או פישינג.
• תלונה במשטרה כשיש גניבה או הונאה — המנפיק עשוי לבקש אישור.

ראו הונאות סביב כרטיסים.

שמירת מסמכים

לפי סעיף 4 לחוק שירותי תשלום, המנפיק צריך להבטיח לכם גישה לחוזה ולתיעוד ההסכמה בתקופת החוזה ולפחות 7 שנים אחריה. לפי סעיף 13, הוא צריך לתעד את מועדי קבלת הוראת התשלום וביצועה ולאפשר לכם גישה סבירה למידע הזה. בקשו את המידע כשאתם בונים תלונה.

מתי לפנות לעורך דין

• כשהסכום גבוה והמנפיק דוחה את הבקשה.
• כשיש מחלוקת עובדתית (למשל טענה שמסרתם את הקוד).
• כשהחוב עובר לגבייה או להוצאה לפועל.
• כשיש פגיעה רחבה בהרבה לקוחות — ייתכן שמדובר בעניין לתובענה ייצוגית.

המדריכים בקטגוריה

• כרטיס אבד, נגנב או הועתק
• עסקה שלא סופקה או בוטלה
• ביטול הוראת קבע וחיוב חוזר
• שינוי בתוכנית הטבות ופקיעת נקודות
• ביטול כרטיס ומעבר לכרטיס אחר
• הונאות סביב כרטיסי אשראי
• טעויות נפוצות בכרטיסי אשראי

שאלות נפוצות

האם אפשר לפנות לבנק ישראל ישר, בלי לפנות קודם למנפיק?

ההמלצה היא לפנות קודם למנפיק. ברוב המקרים הבעיה נפתרת שם מהר יותר, ותשובה שלילית בכתב תחזק את הפנייה לבנק ישראל.

מי מטפל בתלונה על אפליקציית תשלום שאינה בנק?

תלוי ברישיון. חברת תשלומים שמורשית לפי חוק הסדרת העיסוק בשירותי תשלום וייזום תשלום, התשפ״ג–2023, מפוקחת על ידי רשות ניירות ערך. בעל רישיון פיקדון ואשראי — על ידי המפקח על נותני שירותים פיננסיים ברשות שוק ההון. שאלו את נותן השירות מי המאסדר שלו.

האם חוזה הכרטיס יכול לגבור על החוק?

לא, בכל הנוגע לזכויות שבחוק שירותי תשלום. סעיף 51 קובע שאי אפשר להתנות על החוק אלא לטובת הלקוח (עם חריג מצומצם לעסקים גדולים).

מקורות רשמיים

• בנק ישראל — היחידה לפניות הציבור — הגשת תלונה על בנק או חברת כרטיסי אשראי
• פורטל השירותים הממשלתי — הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מערך הסייבר הלאומי (מוקד 119), הרשות השופטת (תביעות קטנות)
• הכנסת — מאגר החקיקה — חוק שירותי תשלום, התשע״ט–2019; חוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981; חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ״א–1981
• רשות ניירות ערך — פיקוח על חברות תשלומים
• כל זכות — הסברים על זכויות צרכנים