עסקה בכרטיס שלא סופקה או שביטלתם: איך מפסיקים את החיוב ומקבלים החזר
הפסקת חיוב בכרטיס אשראי כשמוצר לא סופק (סעיף 17 לחוק שירותי תשלום), ביטול עסקת מכר מרחוק תוך 14 יום, דמי ביטול של 5% או 100 ₪ ובית עסק שנכנס להליכי חדלות פירעון.
אם שילמתם בכרטיס על מוצר או שירות שלא סופקו במועד שסוכם, יש לכם שני מסלולים שעובדים יחד. מול בית העסק: מבטלים את העסקה בכתב — בעסקה באינטרנט או בטלפון יש לכם זכות ביטול של 14 יום לפי סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, ובביטול בגלל אי-אספקה בית העסק לא רשאי לגבות דמי ביטול. מול המנפיק: מודיעים שהעסקה בוטלה והנכס לא סופק, ולפי סעיף 17 לחוק שירותי תשלום המנפיק חייב להפסיק לחייב אתכם על העסקה ממועד ההודעה. אם יתברר שהמוצר דווקא סופק, המנפיק רשאי לחייב שוב — אבל רק אחרי הודעה מנומקת בכתב, 15 ימים לפחות מראש.
המדריך אינו ייעוץ משפטי. כל הסכומים להמחשה.
סעיף 17: הפסקת חיוב מול המנפיק
הסעיף חל על ״פעולת תשלום מובטחת״ — עסקה שבה המנפיק מתחייב לשלם לבית העסק בלי תלות בקבלת הכסף מכם. זה המצב הרגיל בעסקה בכרטיס אשראי. שני תנאים צריכים להתקיים:
- הנכס או השירות לא סופקו אף שחלף מועד האספקה שסוכם — ואם המועד עוד לא חלף, בית העסק הפסיק דרך קבע לספק נכסים או שירותים מהסוג שנרכש (למשל, נסגר).
- הודעתם לבית העסק על ביטול העסקה, ככל שהיה אפשר להודיע לו.
כשהודעתם למנפיק שהתנאים מתקיימים, הוא מפסיק את ביצוע הוראת התשלום ואת החיוב מכוחה ממועד ההודעה. בעסקה בתשלומים — התשלומים הבאים נעצרים. אם סופק רק חלק, ההוראות חלות על החלק שלא סופק, אם אפשר להפריד את החיוב.
מה המנפיק רשאי לעשות אחר כך (סעיף 17(ב)): אם הוא נוכח שהתנאים לא התקיימו, הוא רשאי לחזור ולחייב — אחרי שמסר לכם הודעה בכתב עם הנימוקים, 15 ימים לפחות לפני החיוב, ועם עותקי מסמכים לפי דרישתכם.
ביטול עסקה מרחוק לפי חוק הגנת הצרכן
עסקת מכר מרחוק היא עסקה שנעשתה בעקבות שיווק באינטרנט, בטלפון, בטלוויזיה או בקטלוג, בלי נוכחות משותפת.
| נושא | הכלל | סעיף |
|---|---|---|
| מוצר | ביטול מיום העסקה ועד 14 יום מקבלת המוצר או מקבלת מסמך הגילוי, המאוחר | 14ג(ג)(1) |
| שירות | ביטול תוך 14 יום מהעסקה או מקבלת המסמך, המאוחר; בשירות שאינו מתמשך — לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות | 14ג(ג)(2) |
| אזרח ותיק (65+), אדם עם מוגבלות, עולה חדש | ביטול תוך 4 חודשים, אם העסקה כללה שיחה (כולל בתקשורת אלקטרונית) | 14ג1(ג) |
| ביטול בגלל פגם, אי-התאמה או אי-אספקה | החזר תוך 14 יום, ביטול החיוב, בלי דמי ביטול | 14ה(א) |
| ביטול מסיבה אחרת | החזר תוך 14 יום, ביטול החיוב; דמי ביטול עד 5% או 100 ₪, הנמוך | 14ה(ב) |
חריגים לזכות הביטול (14ג(ד)): מוצרים פסידים; שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי אם הביטול בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני השירות; מידע כהגדרתו בחוק המחשבים; מוצרים שיוצרו במיוחד עבורכם; ומוצרים שניתן להקליט או לשכפל שפתחתם את אריזתם.
שירותי תיירות בחו״ל (14ג2): בעסקה מרחוק לשירותי תיירות שניתנים כולם מחוץ לישראל, העוסק רשאי להציע לכם לבחור בין זכות הביטול הרגילה לבין מדיניות הביטול של הספק בחו״ל — בתנאי שגילה לכם אותה מראש.
דוגמאות להמחשה
- מעיל ב-1,200 ₪ שהגיע ולא התאים במידה, ביטול תוך 14 יום בלי פגם: דמי ביטול עד הנמוך מבין 5% (60 ₪) ל-100 ₪ — כלומר עד 60 ₪. ההחזר: לפחות 1,140 ₪.
- ספה ב-4,000 ₪, ביטול מאותה סיבה: 5% הם 200 ₪, ולכן התקרה היא 100 ₪. ההחזר: לפחות 3,900 ₪.
- ספה ב-4,000 ₪ שלא סופקה במועד וביטלתם: אין דמי ביטול כלל. ההחזר המלא תוך 14 יום, ובמקביל אפשר לבקש מהמנפיק להפסיק את החיוב לפי סעיף 17.
בית העסק נסגר או נכנס להליכים
סעיף 18 לחוק שירותי תשלום מטפל במצב שבו בית עסק שמספק באספקה שאינה מיידית (למשל ריהוט, חבילת נופש) נכנס להליכים. אם הוגשה בקשה לצו כינוס, פירוק או פתיחת הליכים לפי חוק חדלות פירעון ושיקום כלכלי, והבקשה פורסמה או הומצאה לנותן שירותי התשלום, הוא מפסיק להעביר את הכסף לבית העסק עד ההחלטה בבקשה. אם ניתן צו (למעט צו לשיקום כלכלי של תאגיד), המנפיק משיב לכם תוך 8 ימי עסקים את מה שחויבתם בתקופת ההפסקה.
ובנוסף, לפי סעיף 18א, כשהממונה על הגנת הצרכן מודיע על כוונה לקבוע שעוסק הוא ״עוסק מפר בנסיבות מחמירות״, נותן שירותי התשלום של העוסק מעכב את העברת הכספים ומחזיק אותם בנאמנות.
צעד אחר צעד
- אספו ראיות: הזמנה, מועד אספקה שסוכם, התכתבות, צילומי מסך מהאתר.
- שלחו לבית העסק הודעת ביטול בכתב (מייל, טופס באתר, הודעה רשומה). ציינו את הסיבה — אי-אספקה, פגם או אי-התאמה.
- פנו למנפיק בכתב: ״העסקה מיום __ בסך __ בוטלה, הנכס לא סופק במועד שסוכם (__). אבקש להפסיק את החיוב לפי סעיף 17 לחוק שירותי תשלום.״ צרפו את הודעת הביטול.
- עקבו אחרי דף הפירוט — התשלומים הבאים צריכים להיעצר, וזיכוי צריך להופיע.
- אם המנפיק מסרב — בקשו תשובה מנומקת בכתב ופנו ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים. מול בית העסק — הרשות להגנת הצרכן או תביעות קטנות.
מה לא עובד
- ״לא אהבתי את המוצר״ בעסקה בחנות. חוק הגנת הצרכן נותן זכות ביטול מיוחדת בעיקר לעסקאות מרחוק ולרוכלות. בחנות פיזית חלות תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א–2010, עם כללים משלהן ועם חריגים. סעיף 17 לחוק שירותי תשלום אינו כלי לביטול עסקה שסופקה.
- הכחשת העסקה במקום ביטול. אם ביצעתם את העסקה, אל תטענו שלא. בתעריפון יש עמלה על ״טיפול בהכחשה לא מוצדקת״. השתמשו בדרך הנכונה: ביטול מול בית העסק והודעה לפי סעיף 17.
חזרה למדריך הזכויות והתלונות · ביטול הוראת קבע וחיוב חוזר · הונאות סביב כרטיסים
שאלות נפוצות
תוך כמה זמן צריך להודיע למנפיק?
סעיף 17 אינו קובע מועד אחרון, אבל ההפסקה חלה ממועד ההודעה — כל תשלום שעבר לפניה כבר עבר. הודיעו מהר ככל האפשר. בעסקה שלא ביצעתם בכלל (לא אי-אספקה) חל מועד של 30 יום לפי סעיף 29 — ראו כרטיס אבד, נגנב או הועתק.
האם זה חל גם על עסקה בתשלום אחד?
סעיף 17 חל על ״פעולת תשלום מובטחת״ ואינו מבחין לפי מספר התשלומים. אבל בעסקה בתשלום אחד שכבר חויבה, ״הפסקת חיוב״ פירושה בפועל זיכוי, ובעסקה בתשלומים — עצירת התשלומים הבאים. בררו עם המנפיק איך הוא מיישם את זה בעסקה שלכם.
הזמנתי מאתר בחו״ל. החוק הישראלי חל?
חוק הגנת הצרכן חל בעיקר על עוסקים שפועלים מול צרכנים בישראל. סעיף 17 לחוק שירותי תשלום חל על המנפיק הישראלי שלכם, גם כשבית העסק בחו״ל. פנו למנפיק בכל מקרה.
מקורות רשמיים
- הכנסת — מאגר החקיקה — חוק שירותי תשלום, התשע״ט–2019 (סעיפים 17, 18, 18א); חוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981 (סעיפים 14ג, 14ג1, 14ג2, 14ה)
- פורטל השירותים הממשלתי — הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן; הרשות השופטת — תביעות קטנות
- בנק ישראל — היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים
